學院路街道以“三抓三促”行動為抓手，轉(zhuǎn)作風、強擔當、提能力、促落實，認真做好熱線承辦工作。不斷創(chuàng)新工作方法，強化考核機制，加大問題解決力度，全力化解群眾急難愁盼。2023年共簽收“12345”便民服務(wù)工單362件次，響應(yīng)率100%，辦結(jié)率100%。

（一）聚焦組織建設(shè)，構(gòu)建聯(lián)動體系

成立了以街道主要負責人為組長，分管領(lǐng)導為副組長，熱線工作人員為組員的12345熱線工作領(lǐng)導小組。構(gòu)建了以10個部門5個社區(qū)為重要載體的“條塊”工作機制，部門和社區(qū)負責人為熱線第一責任人，參與熱線處辦工作。建立多部門溝通協(xié)調(diào)機制，形成了街道、社區(qū)、物業(yè)、樓棟長及相關(guān)職能部門分工協(xié)作、聯(lián)動高效的工作格局。組織召開聯(lián)席工作會議，合力解決群眾反映的疑難問題，分管領(lǐng)導督辦問題解決進度，主要領(lǐng)導親自督導辦理結(jié)果，確保群眾訴求得到及時、有效處理。

（二）聚焦方式創(chuàng)新，優(yōu)化處置機制

嚴格辦理流程。堅持“接訴即辦”，接到交辦件后第一時間進行登記，明確問題類型，反饋相關(guān)部門、社區(qū)協(xié)調(diào)處置，通過調(diào)查了解、現(xiàn)場走訪、集中座談、溝通協(xié)調(diào)等方式，逐一核實、及時回復，嚴把工單回復質(zhì)量關(guān)、延期關(guān)和回退關(guān)，有效解決群眾訴求。強化分類處置。針對“特殊疑難復雜”問題，分析研討，多渠道、多途徑爭取化解；針對一時無法辦結(jié)的工單，首先向群眾說明原因，取得理解，再向上級熱線辦申請延期；針對不符合相關(guān)法律政策規(guī)定的訴求工單，主動向群眾解釋相關(guān)政策規(guī)定，取得群眾認可與滿意。注重分析研判。面對群眾反映集中的高頻問題，及時啟動輿情預警機制，堅持問題導向，做到提前謀劃、及時解決。

（三）聚焦隊伍建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)效

強化業(yè)務(wù)培訓，提升辦理速度。定期組織熱線工作人員學習服務(wù)標準、專業(yè)術(shù)語、職能部門職責、工單處辦流程、突發(fā)事件處理流程等重點內(nèi)容，持續(xù)提升專業(yè)技能，提高辦件效率。規(guī)范服務(wù)標準，提升辦理溫度。注重提升熱線處辦人員溝通禮儀、溝通技巧、情緒管理等方面能力，通過培訓回復技能、細化辦理流程、規(guī)范信息管理，積極應(yīng)對群眾各類復雜問題。加強工作督導，提升辦理力度。分析研判每月的政務(wù)熱線工作情況通報，對社區(qū)政務(wù)服務(wù)便民熱線工作進行常態(tài)化實地指導，對二次工單、問題未解決工單、群眾不滿意工單逐一進行深入剖析和總結(jié)，引導承辦部門及社區(qū)強化責任意識，改進工作方法。

（四）聚焦跟蹤回訪，確保群眾滿意

堅持閉環(huán)辦理，建立“受理交辦—協(xié)調(diào)督辦—跟蹤回訪”的工作機制。辦理前，按照歸口辦理原則，經(jīng)主要領(lǐng)導、分管領(lǐng)導簽批后迅速轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門，積極與訴求人進行聯(lián)系，認真聽取群眾意見建議，制定解決方案；辦理中，主動跟蹤辦理進度，督促工單答復落實；辦理后，及時將辦理結(jié)果回復群眾。對訴求真實、政策明確的問題，立即進行解決，并積極電話回訪；針對答復不滿意工單，再次與群眾聯(lián)系，深入溝通了解群眾的真正訴求，并進行二次辦理，形成“具體辦、辦妥為止，回頭看、滿意才算”的工作模式；對因客觀因素不能及時解決的問題，耐心溝通，講明緣由，解釋到位，力求得到群眾滿意，切實做到“事事有落實、件件有回音”。