2023年，在市交通運(yùn)輸局黨組的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和精心指導(dǎo)下，12328交通熱線服務(wù)中心堅(jiān)持以年初既定的工作任務(wù)為目標(biāo)，傾聽群眾意見、及時回應(yīng)關(guān)切、受理投訴舉報(bào)、協(xié)調(diào)利益關(guān)系，認(rèn)真接聽每一個來電，耐心解答每一個疑惑，按時辦理每一份工單，為全力化解矛盾糾紛和有效掌握行業(yè)動態(tài)提供了重要支撐。

一是健全工作機(jī)制。堅(jiān)持以制度管理人員、強(qiáng)化監(jiān)督、推動工作，嚴(yán)格落實(shí)24小時值班值守制度，制訂完善了《慶陽市12328交通服務(wù)監(jiān)督電話中心職責(zé)》《慶陽市12328交通服務(wù)監(jiān)督電話人員崗位職責(zé)》和《12328交通政務(wù)熱線服務(wù)中心坐席人員管理制度》等一系列制度規(guī)范，持續(xù)強(qiáng)化坐席人員的服務(wù)意識和紀(jì)律意識，做到了工單登記規(guī)范、問題記錄清晰、回應(yīng)答疑精準(zhǔn)，切實(shí)將12328交通政務(wù)熱線中心作為全市交通運(yùn)輸服務(wù)的“風(fēng)向標(biāo)”、解決問題的“好幫手”、人民群眾的“貼心人”、幫辦實(shí)事的“好平臺”。

二是強(qiáng)化培訓(xùn)教育。緊跟形勢更新工作人員知識庫，及時了解掌握新政策、新理念、新戰(zhàn)略，全面厘清全系統(tǒng)工作職責(zé)，精準(zhǔn)回應(yīng)群眾來電來訪，分類歸檔整理積累經(jīng)驗(yàn)，切實(shí)提升了工作人員處理工單的技能和解決群眾訴求的能力，做到了凡事有交代、件件有著落、事事有回應(yīng)。

三是提升工作質(zhì)效。全年累計(jì)接聽各類電話4700個（投訴類884個、咨詢類3559個、求助建議類223個、其他無效電話24個），辦理12345政務(wù)服務(wù)便民熱線轉(zhuǎn)辦工單393件，辦結(jié)率均為100%，即時答復(fù)滿意率、回訪滿意率均保持在98%以上。特別是接到鎮(zhèn)原縣楊先生私家車維修糾紛問題后，12328交通熱線服務(wù)中心高度重視，協(xié)調(diào)聯(lián)動市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法隊(duì)等有關(guān)部門第一時間核實(shí)情況，全力查處違法違規(guī)行為，通過為期4天的協(xié)調(diào)核查，該問題得到了有效解決，并督促雙方簽訂了調(diào)解書。1月9日，楊先生向市交通運(yùn)輸局贈送了“仁心助民、心系群眾”錦旗，感謝市交通運(yùn)輸局在殷切關(guān)注群眾期盼意愿，緊盯群眾反映難點(diǎn)問題，踐行全心全意為人民服務(wù)宗旨，堅(jiān)持一心一意為群眾排憂解難等方面做的貢獻(xiàn)。